Митове и легенди за CRM

Стремежът на доставчиците да продадат решенията си подтиква някои от тях да обливат потенциалните купувачи с омайни маркетингови послания. Не всички обещания обаче са верни, или най-малкото не всички трябва да се приемат за чиста монета. Попитахме специалистите кои са най-честите заблуди, за които организациите трябва да внимават. Ето някои от тях:

• Илюзия е, че можете да се сдобиете с „безплатен” CRM софтуер, който ще реши проблемите ви като с магическа пръчица.
• Наивно е да се смята, че някой ще ви инсталира CRM системата за няколко часа и след няколко дни фирмата ви ще може да използва ефективно всички възможности на продукта.
• Безумие е да се вярва, че като назначим 3-4 програмиста, те за 5-6 месеца ще напишат страхотна CRM система, която прави „чудеса”. След това ще оставим един от тях да я поддържа, а останалите ще изгоним и така проектът ще ни излезе много евтино.
• Грешка е да се смята, че „собственик” на CRM системата или проекта трябва да бъде ИТ мениджърът/директорът.
• Подвеждащо е да се мисли, че може да има CRM решение от клас „enterprise“ у малки фирми, без да е налице пълна интеграция с други бизнес-системи / бек-офис решения, за да има актуалност към конкретния бизнес.
• Не всичко, което се нарича CRM, е CRM. На пазара се появяват множество „CRM-имитации“ – мини-органайзери и електронни бележници, предлагани като система за управление на взаимоотношенията с клиенти. 11 компоненти на CRM-система (от списъка на CRM – Гуру Бартон Голденберг, ISM Inc.) са задължителни за да отнесат системата за автоматизация към класа CRM: управление на контактите (клиентска база); управление на продажбите; продажби по телефона (телемаркентинг); управление на времето; поддръжка и обслужване на клиентите; управление на маркетинг; управление на електронна търговия (Интернет); управление на мобилните продажби (PDA, лаптопи); отчетност за висшето ръководство; интеграция с другите фирмени системи; синхронизация на данните.
• Опасно е да се мисли, че стойността на CRM проекта изчерпва стойността на притежание на системата. Понякога има и много скрити или непредвидени разходи. Примерно разходите за внедряване могат да са до 100% от стойността на лицензите, а разходите за актуализация и поддръжка са 15-25% от лицензите. Скритите разходи могат значително да оскъпят закупуването и внедряването на CRM решение.
• Мит е, че има „универсално” решение, което е „лек за всяка фирма“. CRM гарантира улеснение на процесите, очевидност на извършеното досега, възможност за планиране на бъдещи активности и задачи. Въпреки това, за да може компанията да постигне максимално добри резултати, трябва да има ясен и добре изграден търговски процес.
• Подвеждащо е твърдението за вертикално решение, което работи „безотказно” при N на брой клиенти, но няма възможности за настройване спрямо конкретния потребител.
• Това, че даден продукт е проработил и е довел до благоприятни резултати в един сектор или при определен клиент, не означава,че при организация от друг сектор ще проработи.
• CRM не е решение, а средство. Потребителите не трябва да забравят, че софтуерът е само инструмент. Той помага да се постигне нещо, което е въпрос на визия, но не може да я замести.
• Трябва да е понятно, че CRM се развива непрекъснато заедно с фирмата потребител. В момента вероятно всяка CRM система би свършила работа на дадена компания, но по-важният въпрос е „до кога системата ще бъде ефикасна“? Бизнесът се развива, а софтуерът?
• Както и при женитбата, и при CRM проекта никой не би мислил за „края“. Но софтуерът има своя цикъл на живот – при внедряването му трябва да се планира развитието му и/или извеждането му от употреба, за да могат правилно да се планират разходите. Разисквайки този въпрос, потребителят може да се ориентира дали търговецът му предлага краен продукт или решение което след 2 години ще се е развило заедно с новите бизнес предизвикателства.

Този коктейл от препоръки се състави с помощта на наблюденията на CRM специалистите: Алексей Дубоделов, Владимир Василев, Диляна Иванова, Димитър Угринов, Иван Аржентински, Камен Спасов, Тодор Тодоров.

Източник: computerworld.bg