Доклад на тема „Интеграция между ERP и ISO 9001”

„Интеграция между системата за управление на бизнеса от клас ERP и стандартът за качество ISO 9001 във фирма от сферата на услугите”

Ас. Наталия Викторова Футекова,УНСС

Ст.ас. Даниела Бориславова Григорова, УНСС

Предмет на настоящия доклад е връзката между информационните системи от клас ERP и управлението на качеството, чрез внедряване на ISO стандарт. Разгледани са ERP системите, като елемент от управлението и контрола на бизнеса и на тази база са позиционирани като управленски инструмент в общия процес на управление на качеството. Проследена е и връзката между ERP системите и системите за управление на качеството във фирма в сферата на услугите. 

Ключови думи: ERP системи, интегрирани системи за управление на бизнеса,управленски информационни системи,  бизнес процеси, бизнес стратегия, организационна стратегия, системи за управление на качеството, стандарти за качество.

     “Integrating the ERP system and the ISO quality standard in a service company”

Natalia Viktorova Futekova

Daniela Borislavova Grigorova

The main topic of this report is the connection between ERP information systems and the quality management, achieved through implementation of ISO. The ERP systems are reviewed in the context of the management and the control of the business and they are positioned as a management instrument in the general quality management process. The relation between ERP systems and quality management systems is studied in a service company

Key words: ERP systems, enterprise management software, management information systems, business processes, business strategy, organizational strategy, quality management systems, quality standards.

Въведение

Единствената константа за бизнес организациите е промяната. Kомпаниите бързо трябва да въвеждат нови бизнес модели и стратегии, чрез които ще бъдат способни да развиват успешно своя бизнес. Анализирайки предизвикателствата пред организации  днес, можем да кажем че основната цел е свързана с това как да постигнем по-ниски оперативни разходи, подобрим нивото на производителност, повишим ефективността по веригата доставчик  – клиент, и в същото време да се поддържа непрестанно продуктово развитие необходимо за да се отговори на динамичната бизнес среда и потребителски нужди. Основната цел е да се направи възможно придобиването на конкурентни предимства, които надминават тези основани само на оптимизация на разходите.

Бизнес софтуера, и по специално корпоративните информационни  системи от клас ERP възникват поради нуждата от детайлно и систематично  управление на бизнес процесите в компаниите. Тази нужда налага освен софтуерните системи и системите за управление на качеството. Съвременните мениджъри на компаниите, все по-силно усещат нуждата от едновременното внедряване на двете системи.

Следователно, водещото е бизнеса и по – конкретно оптимизиране му, не самия софтуер, който носи възвращаемост само ако спомага за решаването на конкретни бизнес проблеми или спомага за изпълнението на дадена бизнес стратегия.

От друга страна, моделирането и избора на даден начин за извършване на определен процес, както и дефиниция на кои процеси са основни за организацията и кои не, е следствие само и единствено от дефинираната организационна стратегия, която заляга в ISO стандарта.

Настоящия доклад има за да цел да проследи връзката между системите от клас ERP и внедряването на системите за управление на качеството и по-специално къде може да ни спомогне ERP системата за това внедряване.

За да се отговори по-пълно и реалистично на въпроса  ще се позовем на данните от водеща софтуерна компания на българският пазар –  софтуерна фирма „Алое Ко” ООД. Дружеството е на българският пазар над 15 години. През 2000 година  ръководството на дружеството разпознава нуждата от нов клас решения за бизнеса, а именно ERP и стартира разработката на новият си продукт EnterpriseOne®, който да е изцяло съобразен с развиващите се  изисквания на бизнеса, като едновременно с това спазва американската теория за вградените в ERP системите методологии.

Определение на интегрирани бизнес информационни системи – ERP

Enterprise Resource Planning (ERP) – “Метод за ефективно планиране и контрол върху всички ресурси необходими да се набавят, произведат, доставят и осчетоводят клиентските поръчки в производствена, разпространителска или обслужваща компания”[1]

ERP е мултимодулен софтуер, чрез който се цели интеграция на целия информационен поток в една компания – финансова и счетоводна информация, информация свързана с човешките ресурси, информация за логистика и информация за клиенти.

Най-общият вид на една ERP система е показан на фиг.1 [5]

ERP  системите не са просто технологично решение. Те целят решаването на бизнес проблеми и от изключителна важност е поставянето на ясен план за въвеждане на цялостна информационна система в контекста на бизнес предизвикателствата и проблемите в една компания.

За да разберем потенциалните ползи от една такава система, трябва да разберем основният проблем, който те целят да разрешат – фрагментацията на информация при бизнес организациите. Информацията е един от основните активи на бизнес организацията. Няма процес, който да не е свързан с някакъв вид информация.

Фиг.1

Когато в една организация се използва цялостна информационна система, ползите могат да бъдат огромни. В основата на една такава система базата данни. В базата данни се събира и разпространява информация от и към  модулните приложения подпомагащи на практика всички бизнес операции, независимо от тяхната функционалност или географско разположение.

Корпоративните  информационни системи като ERP улесняват, обобщават и съхраняват потоците на информация в бизнес организациите и осигуряват на мениджмънта директен достъп до безценна оперативна и управленска информация в реално време. С интеграцията на информацията компаниите реализират значителни ползи, защото тогава става по-лесно въвеждането, съхраняването и достъпа до информация.

Друга основна характеристика на една информационна система са това което наричаме най-добри бизнес практики. Тези практики за извършване на определени операции са възникнали както поради невъзможността една система да обхване специфичните бизнес процеси във всяка една организация, така и поради ненужното създаване на различни стандарти за дадени процеси в организациите. Системите, разбира се, позволяват известна степен на адаптиране към организационни особености. Например, поради факта че системите са модулни, компанията може да избере кои модули да въведе.

Управление на качеството и ISO

Съществуват много и най-различни определения на термина качество. В съвременната наука качеството е дефинирано от много учени, поради което има много и разнообразни определения в зависимост от аспекта, в който е изследвано. Всички определения дадени от Ф. Кросби, Дж. М. Джуран, Ишикава, Файгенбаум и др. в по-голямата си част са близки, допълват се взаимно, разширяват се и се доразвиват.

След създаването на Международната организация по стандартизация /International Organization for Standardization, ISO/ през 1946 г. учените, които изследват качеството достигат до заключението, че то трябва да се осигурява още в процеса на изучаване потребностите на потребителите, на етапите проектиране и разработване, при избора на ресурси на входа във всеки етап от производството, како и при реализацията на продукта. Определението дадено в ISO 9000:2000 допълва тази дефиниция, а именно „Качеството е степен до която съвкупност от присъщи характеристики удовлетворяват изисквания на потребители и други заинтересовани страни към продукти, процеси или системи”.

Управление на качеството включва всички методи и дейности за изпълнение на изискванията към качеството. Следващата стъпка след управлението на качеството е Тоталното управление на качеството /Total Quality Management, TQM/. В БДС EN ISO 8402 Тоталното управление на качеството е дефинирано като „Начин на управление на дадена организация, насочен към качеството, основан на участието на всички нейни членове, с цел постигане на дълготраен успех за задоволяване на потребителя и полза за всички членове на организацията и за обществото”. Можем да кажем, че тоталното управление на качеството е концепция за всеобхватно управление на качеството, която обхваща целия персонал на една организация за постигането на дълготраен успех, при минимални разходи. Това предполага прилагане на принципите на управление на качеството на всички нива в организацията. Тоталното управление на качеството обхваща целия жизнен цикъл на едно изделие или цялостната дейност на една фирма/организация.

Последователността от етапите на създаване и реализация на даден продукт е наречена цикъл/верига на качеството, т.е. това са взаимно свързани дейности, които влияят на качеството на различните етапи от определянето на потребностите до оценяването им дали те са удовлетворени. Цикълът на качеството с изменения е показан на фиг. 2. [1]

Фиг. 2 Верига/Цикъл на качеството

Осемте принципа залегнали в управлението на качеството на продуктите и услугите са основни за всяка организация разработила и внедрила Система за управление на качеството /СУК/, независимо от предмета на дейност, големината и продуктовата й гама. Принципите гласят: 1/ Насоченост към клиента; 2/ Лидерство на ръководителите; 3/ Приобщаване на всички хора от организацията; 4/ Процесен подход; 5/ Системен подход към управлението; 6/ Непрекъснато усъвършенстване; 7/ Вземане на решения основани на факти; 8/ Взаимноизгодни отношения с доставчиците.

Представяне на стандарта ISO 9001 и процедури по качеството

За фирми и организации в развиващите се страни, както и за икономики в преход стандартът ІSO 9001:2008 е важен инструмент за доказване пред своите клиенти, особено на външните пазари, че могат да произвеждат в съответствие с изискванията на стандарта, т.е. в съответствие с техните изисквания. Този стандарт може да бъде внедрен във фирми, административни организации, учебни и здравни заведения и др.

Според БДС EN 45020 Стандарт, това е „Документ, създаден чрез консенсус и одобрен от признат орган, който определя за общо и повтарящо се прилагане правила, насоки или характеристики за дейности или техните резултати за постигане на оптимален ред в дадена съвкупност от обстоятелства”. Пак там е дадено и определението за Международен стандарт, а именно „Стандарт, който е приет от международна организация по стандартизация или от международна организация с дейност по стандартизация и е общодостъпен”.

Новата версия на стандарта ISO 9001:2008 г. е разработена с цел избягване на допуснати неточности, въвеждане на пояснения към съществуващите изисквания, както и за подобряване съвместимостта му с други стандарти. ISO 9001:2008 не въвежда допълнителни изисквания и не променя целта на стандарта ISO 9001:2000. Имайки предвид малката и незначителна разлика между ISO 9001:2000 и ISO 9001:2008 в настоящата разработка ще се говори просто за стандарт ISO 9001.

Стандартът ISO 9001:2008 Системи за управление на качеството. Изисквания. заменя изцяло старата версия от 2000 година. Областта на действие на БДС EN ISO 9001:2008 е: „Този международен стандарт определя изискванията за система за управление на качеството, когато една организация трябва да докаже своята способност постоянно да доставя продукт, съответстващ на изискванията на клиента и на изискванията на приложимите нормативни актове, създадени от законодателен орган или от друг овластен орган,  и се стреми да увеличава удовлетвореността на своите клиенти чрез ефикасно прилагане на системата, включително процесите за непрекъснато подобряване на системата и осигуряването на съответствие с изискванията на клиента и на изискванията на приложимите нормативни актове, създадени от законодателен орган или от друг овластен орган”. [3]

ISO 9001:2008 е предвиден като общ стандарт за всички организации, независимо от техния вид, големина и предоставяни продукти. Тъй като не всички изисквания на стандарта се отнасят за абсолютно всички организации, ISO 9001:2008 дава възможност при прилагането му да се изключват някои от изискванията. И новата версия на стандарта от 2008 г. запазва възможността за гъвкав подход към документацията на системата, която е необходима, за да се демонстрира ефективното планиране на процесите и осъществявания контрол, както и приложението и подобрението на СУК.

Процедурите, които се изисква от стандарта задължително да бъдат документирани са общо шест на брой, а именно:

§  Управление на документите;

§  Управление на записите

§  Вътрешни одити;

§  Управление на несъответстващи продукти;

§  Коригиращи  действия;

§  Превантивни действия.

Разбира се тези процедури не са ограничително условие за фирмите, които имат внедрена система. Във фирми, в които е необходимо могат да бъдат добавят собствени процедури в зависимост от спецификата на дейността им.

С използването на стандарти в дейността на фирмите се цели постигане на по-добра ефективност при производството на продукти и се подобряват предлаганите услуги, удовлетворяват се по-добре очакванията и изискванията на потребителите. „Стандартите се разработват,  преработват, изменят коригират или отменят в зависимост от новостите в развитието на науката и технологиите. За да може да се отговори на потребностите на обществото и пазара, непрекъснато расте необходимостта от разработване на стандарти. … Стандартите са средство за информация, улесняват търговията и общуването между партньорите. … Стандартите подпомагат икономическото развитие, което е в полза на   цялото общество. Последните изследвания показват, че с разработване, приемане и прилагане на стандартите в развитите европейски страни се спестяват около 15 милиарда евро за година за изследване и разработване на нови технологии за производство”. [4]

Интеграция между ERP и ISO

Нарастващите информационна потребност на бизнеса налагат необходимостта от внедряването на различни системи, които да го подпомагат. Има различни комбинации от системи, улесняващи работата на фирмите, както с предмет на дейност в сферата на производството, така и в сферата на услугите. Тези комбинации в по-голямата степен залаган на Системи за електронно банкиране, Системи за контрол, Системи за управление на качеството, ERP системи и други. Различието в избора и комбинацията на системи е само от спецификата на фирмите, което налага и необходимостта от различия, така че да удовлетворят конкретните изисквания.

Обект на настоящия доклад е интеграцията между ERP система за управление на бизнеса и система за управление на качеството по стандарта ISO 9001. От дадените по-горе определение за ERP и описание на цикъла на качеството е видна близостта и общите етапи от процеса на създаване до момента на реализацията на даден продукт, през които преминава всяко едно изделие.

Внедрената система за управление на бизнеса позволява на работещите по системата за управление на качеството /СУК/, респективно по ISO 9001 в дадена фирма позволява да се води документацията като автоматично се насочва потребителя към реда и последователността на документите необходими за поддържане на съответния стандарт/стандарти. Документите, които придружават продукцията по ISO 9001 се генерират автоматично от ERP системата.

Връзка между ERP системите и СУК

ISO Процедури	ERP функционалност
1.Процедура по управление на документи	1.Възможност за изготвяне на специфични отпечатки на документи2.Вграден графичен бизнес модел3.ERP системата не позволява да се прескочи даден заложен процес.
2.Процедура по управление на записи	1.Всеки един издаден от системата документ, пази версия и има специфичен вътрешен номер.
3.Процедура вътрешни одити	Информацията събрана в ERP системата помага на ръководството при извършването на вътрешни одити. Това може да стане под формата на различни видове справки които се генерират от системата.
4.Процедура управление на несъответстващ продукт	Чрез ERP системата ръководството може да проследи дали дадена услуга е извършена коректно. Вариантите за това са няколко: Например записи в досието на клиента или употребата на сервизна дейност от подмодул сервиз.

По останалите две процедури – Коригиращи действия и Превантивни действия, ERP системата не може да бъде полезна. Тези две процедури зависят изцяло от решенията на управляващите в дадена организация. Възможно е обаче, чрез специфични доработки или отпечатки резултатите от тези процедури да се заложат в ERP системата.

Предимства при едновременното внедряване на двете системи

Някои от предимствата от въвеждане/внедряване на ERP система и СУК  система за управление на качеството:

§ Бързо и навременно генериране на документи, необходими за поддържане на СУК по ISO;

§ Разширени възможности за контрол на качеството;

§ Съвместимост и припокриване на електронния документооборот с този на СУК;

§ Съответствие на документооборота с изискванията на ISO 9001 по отношение на специфични полета, реквизити или др. необходими  изисквания за коректно попълване и водене на документацията по внедрения стандарт ISO 9001;

§ Постигане на максимална проследимост, контрол и отчетност на всички нива в една компания;

§ Уеднаквяване на реалните бизнес процеси, т.е. ежедневните процеси протичащи във фирмата с изискванията на документацията по СУК;

§ ERP системите подпомагат и управляват едно от основните изисквания на стандарта ISO 9001, а именно запазване на всички версии на документите, които се отчитат и създават в ERP системата;

§ Служат за подобряване на качеството

§ Подпомагат конкурентоспособността на бизнеса;

§ Осигуряват стабилността на характеристиките на продукти, процеси и услуги;

§ Водят до намаляване на разходи за:

–  Оперативно управление на ежедневната дейност;
–  Управление на складовото стопанство на фирмите и
подържането или  липсата  на оборотни стоки;
–  Отпада нуждата от висококвалифицирани специалисти при извършване на
ежедневни дейности и др.;

§ Подпомагат премахването на техническите пречки и уеднаквяването на процесите  в търговията между партньори;

§ Подпомагат спазване на изискванията по европейското и българското законодателство.

Използвани източници:

1. Дюкенджиев, Г., Р. Йорданов, Контрол и управление на качеството, Софттрейд, С., 2008

2. Футекова, Н., И. Аржентински, „Основни бизнес проблеми на малките и средни предприятия в България и информационни системи като инструмент на решаването им през призмата на организационната стратегия”, Сборник доклади от Научна конференция Съвременни управленски практики ІV, Бургас, 2006

3. БДС EN ISO 9001:2008

4. http://www.bds-bg.org

5. https://erp.bg

6. http://acenture.com